Deux ans après sa labellisation LUCIE 26000 : Handicall raconte

L’entreprise Handicall, spécialisée dans la relation client inclusive, est labellisée LUCIE 26000 depuis septembre 2023 et membre actif de la communauté LUCIE. Son Responsable Qualité et RSE, Jean-Noël Peyras, nous partage les apprentissages de ce parcours de labellisation et les bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves au sein de la structure.

Pourriez-vous nous présenter Handicall en quelques mots ?

Handicall est une entreprise spécialisée dans la relation client inclusive. Nous avons 5 sites en France (Tours – Chartres – Bordeaux – Lyon, et le siège à Etampes en Essonne). Notre mission est d’offrir une relation client externalisée de qualité, qui inclut des personnes en situation de handicap, avec un accompagnement poussé qui fait notre différence. Nous sommes le plus gros outsourcer entreprise adaptée. Nous partageons à nos clients qu’handicap et performance ne sont pas incompatibles, bien au contraire. Nous comptons 400 collaborateurs (dont 360 téléconseillers, le reste en fonction support) et avons réalisé l’an dernier 11,5 millions de chiffre d’affaires.

Nous avons récemment intégré le groupe FINARE, qui inclut Handicall dans sa branche service. Le groupe souhaite bénéficier de l’expertise d’Handicall tout en offrant à Handicall l’expertise industriel de Finare qui a déjà fait ses preuves sur notre marché par l’intermédiaire de sa marque Teletech.

Vous êtes labellisés LUCIE 26000 depuis septembre 2023. Quelles raisons vous ont poussés à entreprendre cette démarche de labellisation ?

Jusqu’ici, nous nous étions surtout penchés sur l’un des piliers de la RSE, puisque cela fait 20 ans que nous travaillons à l’inclusion de personnes en situation de handicap. Les volets économique et environnemental restaient encore à explorer pour viser une performance plus globale.

Anna Jardin Lévêque, notre présidente pendant de nombreuses années, voulait mener Handicall plus loin, aller au-delà du seul aspect économique. Elle a mis en place le plan stratégique “NOUS 2024” pour prendre en considération notre impact sur l’environnement et les générations futures. A ce moment-là nous avons commencé à nous poser les questions : « Où en sommes-nous ? Et jusqu’où pouvons-nous aller ? ».

Nous avons alors entamé une démarche de pré-labellisation avec l’Agence LUCIE en 2021, grâce à l’intervention de Muriel Jorigny, ambassadrice LUCIE qui nous a accompagnés sur tout l’aspect RSE, l’identification des parties prenantes et notre auto-évaluation. J’ai repris ces sujets à mon arrivée en 2022, nous avons refait une auto-évaluation. Notre objectif visait le label LUCIE 26000.

Il y avait donc une impulsion forte de la part de notre présidente, et un point d’entrée qui a été déclencheur car Anna connaissait déjà Muriel, qui nous avait accompagnés sur la mise en place d’un système de management qualité (SMQ) et l’aspect QVCT. Nous avons aussi été guidés par la demande croissante du marché sur les questions de RSE.

Y avait-il des freins à cette démarche ? A l’inverse, qu’est-ce qui l’a facilitée ?

La RSE, pour beaucoup de collaborateurs et partenaires, se limitait à l’aspect écologique. Il nous a fallu leur faire comprendre que la RSE est un concept qui travaille sur un environnement à 360° et lie tous les impacts. C’est une vision plus large et systémique, une vision RSE qu’il nous fallait transmettre.

A l’inverse, je dirais que la démarche de labellisation a été facilitée par le fait que j’ai été recruté sur le double volet Qualité + RSE. Cela a permis de relier l’efficience des trois volets de la RSE, de faciliter la récolte de données, de croiser ces données pour mieux coordonner l’auto-évaluation, l’audit, etc. La fonction de Responsable Qualité est donc une bonne passerelle pour entreprendre une telle démarche.

Où en êtes-vous dans le parcours de labellisation ?

Nous avons obtenu le label LUCIE 26000 en septembre 2023. En septembre prochain nous arriverons à mi-parcours : il y aura un audit de suivi par RSEVAL pour vérifier si nos 21 engagements pris suivent la bonne trajectoire, la bonne vitesse. Puis nous aurons un audit de renouvellement dans 2 ans.

Quelles pratiques avez-vous mises en place et ont fait leurs preuves ?

La première concerne le volet environnemental et notre bilan carbone : nous avons constaté notamment que nos séminaires annuels étaient trop consommateurs en énergie fossile. Nous avons pris des décisions fortes en arrêtant les séminaires à l’étranger où 60 de nos collaborateurs devaient prendre l’avion. Nos séminaires se déroulent désormais en France, avec des déplacements en train.

La deuxième est extrêmement bénéfique du point de vue du tissage avec nos parties prenantes externes. Nous avons appris à les connaître vraiment et à nous poser les questions : « est-ce que nous les écoutons bien ? De manière régulière ? Nos échanges sont-ils pertinents ? Est-ce que nous répondons aux enjeux de chacun ? ». Grâce à cette posture et ce travail, nous avons développé un rayonnement local et national en recevant ces parties prenantes chez nous et en co-construisant avec elles des partenariats durables et responsables. Le label nous a apporté cette nouvelle vision-là. C’est notre comité exécutif de gouvernance qui identifie les principales parties prenantes, analyse le dialogue avec ces parties et travaille sur une feuille de route annuelle.

Y a-t-il d’autres sujets sur lesquels vous êtes encore à l’essai ?

Sur la partie environnementale : la gestion des déchets physiques. L’installation du tri sélectif sur les sites est pour le moment un échec. Il y a un manque d’animation sur site pour pouvoir sensibiliser, éduquer les collaborateurs à ce geste simple que nous sommes censés faire aussi à la maison. C’est un travail de longue haleine qui demande de la persévérance et de la régularité, et c’est un défi qu’il nous reste à mener. Nous devons aussi intégrer la partie biodéchets. Nous avons par ailleurs installé des bornes pour recycler les mégots de cigarettes, mais beaucoup de personnes les jettent encore par terre. Ces sujets-là nous coûtent pour le moment et ne sont pas encore assez suivis.

Enfin, le sujet du recrutement et de l’intégration est aussi à améliorer. Nous avions parfois du mal à recruter et à garder nos collaborateurs. Nous avons recruté une chargée de recrutement, nous nous sommes dotés d’un nouvel outil de recrutement. Mais pour le moment il y a un manque d’adéquation entre le recrutement et l’intégration. Il faut que nous soyons plus efficaces, dans un dialogue avec les parties prenantes, avec les prestataires, et des mises en concurrence loyales. Il nous faut encore structurer ces sujets RSE dans leur ensemble pour des pratiques plus efficaces.

Que feriez-vous différemment si vous deviez vous relancer dans cette démarche de labellisation ? 

J’intégrerais davantage de collaborateurs dans la démarche, et pas seulement le top management. Par exemple des téléconseillers et des responsables d’équipes, pour faire remonter ce qui aurait pu être mis en place sur les engagements que nous avons pris, depuis leur perspective. J’aurais aimé prendre plus de temps pour les inclure dans la démarche.

Qu’avez-vous envie de célébrer aujourd’hui ?

Notre vision de la RSE, c’est d’intégrer toutes nos parties prenantes externes dans notre travail. Ainsi, nous sommes fiers d’être membre actif de la Communauté LUCIE. Nous avons été sollicités plusieurs fois pour partager nos retours d’expérience lors de séminaires, nous avons accueilli un atelier sur la théorie du Donut, nous recevons régulièrement les Ateliers en régions de la Communauté. Notre partenaire de e-learning nous cite aussi régulièrement comme « exemple », en lien avec ce que nous développons et créons avec nos parties prenantes.

Ce donner-recevoir, c’est ce qui nous importe, plus que de faire des actions en interne et cocher des cases : nous bénéficions de ce qui se fait de mieux ailleurs, et nous donnons ce que nous pouvons donner ailleurs. Cela signifie prendre du temps pour se rencontrer, mais c’est très enrichissant humainement et cela fait avancer nos organisations respectives. Nous en sommes plutôt fiers.

Quels conseils donneriez-vous à des organisations qui n’ont pas encore sauté le pas de la labellisation ? 

S’entourer. Les postes de Responsable Qualité ou RSE, ce sont souvent des postes sur lesquels l’on se sent assez seul. Il faut être franc là-dessus. Il est important de s’entourer, ce que j’ai trouvé en intégrant la Communauté LUCIE. C’est un espace d’échanges et de développement des compétences, qui clarifie vraiment la feuille de route quand on veut se lancer dans une démarche RSE. La méthodologie LUCIE fait ses preuves et les livrables sont très intéressants. Cela nous a permis aussi de générer des externalités positives avec des entreprises d’autres secteurs.

Bénéficier du soutien de la communauté, c’est aussi avoir un temps d’avancer et mieux anticiper les règlementations à venir, et souvent complexes. Par exemple, l’Agence LUCIE est très active sur la CSRD, et cela correspond aux besoins des organisations, malgré la controverse.

Vous participez au prochain salon Produrable en octobre prochain, aux côtés de l’Agence LUCIE et d’autres partenaires. Qu’est-ce que représente cet événement pour Handicall ?

C’est un rendez-vous important qui rassemble les professionnels de la RSE et du développement durable. La thématique est forte cette année : « comment le référent RSE peut-il laisser un héritage dans son organisation ? ». Nous allons partager nos vingt années d’expérience sur ce sujet-là, pour que les référents RSE se sentent moins seuls dans les organisations. L’intérêt d’un salon comme Produrable, c’est de partager pour mieux avancer, ensemble, et dans le bon sens. C’est un espace pour se réunir et progresser. 

Quels sujets allez-vous porter pour cette édition 2025 ?

Il nous tient à cœur de déconstruire les stéréotypes qui existent dans le monde du travail. Les chiffres le montrent chez Handicall : l’inclusion amène la performance. Nous témoignerons de notre expérience et partagerons en quoi le responsable RSE doit accompagner ce mouvement.

Nous avons donc co-créé un atelier avec notre Responsable communication interne / externe sur cette question : comment cultiver la différence et transmettre ce qui est essentiel dans une organisation via le Responsable RSE. Il y aura une présentation d’Handicall, un questionnaire ludique et interactif sur la diversité et l’inclusion – notamment comment ces sujets peuvent devenir un levier positif pour une organisation -, et une partie témoignages pour récolter la vision des participants sur ces questions. Enfin, il y aura probablement un témoignage vidéo de certains de nos collaborateurs sur ce qui a changé pour eux en intégrant Handicall.

Une « pépite » que vous aimeriez partager avant de clore cet entretien ?

Ma rencontre avec Anna Jardin Lévêque, lors de mon entretien d’embauche. Très différent de tout ce que j’avais pu connaître. J’ai fait l’expérience que la baseline d’Handicall – « L’humain fait la différence » – n’était pas qu’une phrase. J’ai rapidement vu qu’il y avait une valeur sociale très forte à rejoindre Handicall. Ça a été comme un détonateur pour moi, qui a caractérisé d’entrée tout ce que j’allais entreprendre au sein de Handicall. 

Mon autre pépite est plus personnelle. Je n’avais jamais côtoyé le monde du handicap de manière quotidienne, et j’ai rencontré des personnes extraordinaires, qui vous font oublier leur handicap. Elles en font une force incroyable. Il faut savoir que le métier de téléconseiller est très dur, que l’on soit handicapé ou non. Malgré tout ils sont là, rient, dédramatisent. Et nous on se demande si on en fait assez. Une belle leçon pour moi. C’est très motivant. Il y a beaucoup de sens dans tout ça.

Merci à Jean-Noël Peyras pour son témoignage vivant et riche d’apprentissages !

Cela vous a donné envie d’en savoir plus ? Retrouvez l’équipe de Handicall au salon PRODURABLE les 8 et 9 octobre prochains, sur le Pavillon LUCIE !

NIVEAU 3, stand 3-68.